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【學思踐悟】淺議中小機場服務品牌化發展

編首語
  2020年3月,集團報紙《學思踐悟》、《安全論壇》、《班組看板》等欄目面向各成員機場征集稿件,揚泰機場員工踴躍投稿,積極發表真知灼見,爲機場工作建言獻策。他們或緊扣機場發展實際和自身崗位實際,提出對安全、服務、經營、管理、改革等各方面工作的新思路、新經驗、新方法;或對機場在安全運行管理、隊伍建設、工作作風等方面提出真知灼見;或在實踐中探索和總結對班組管理的獨到觀點、有益做法。言之有物、有的放矢,具有借鑒和啓發意義。現將作品擇其一二,以供交流思考。
 
  當前,我國作爲世界民航大國的地位已經牢固確立,民航戰略産業作用不斷增強,爲民航強國建設打下了堅實基礎。近年來,我國中小機場數量快速增加,隨著國家對機場的屬性定位逐漸清晰,加之全民航空時代的到來,度假型旅客已經超過商務旅客成爲機場的主流群體。作爲中小機場來講,在規模不占優勢的情況下,提升服務品質,塑造品牌形象,打造旅客好口碑不失爲另一個突破方向。
  從目前發展趨勢來看,機場服務應由共性的標准化向個性的品質化、品牌化邁進,可以參照新加坡樟宜機場這一行業標杆,在大服務概念下進行機場整體品牌的打造。揚州泰州機場戰略定位爲國際旅遊樞紐機場,顧客的主體以遊客爲主,兼顧部分公商務旅客。首先要對旅客群體的基礎信息作出精准分析,依托數據交叉深度分析,挖掘出旅客的精確需求:公商務旅客比較關注效率,善于有效利用零碎時間,注重特殊的商業服務需求和舒適的休息環境,對服務人員的態度較爲敏感和關注;旅遊客群則注重把握在機場的最後一刻,希望獲得新鮮有趣的體驗,不太喜歡安靜。總體看來,大部分旅客在機場逗留期間與機場之間的互動較少,一個常見的現象就是旅客低著頭不停地刷手機,與機場之間的感情“粘性”較差。怎樣使這部分旅客擺脫手機,吸引他們走進機場的商業圈、休閑區,與機場形成有效的互動,甚至是沖動消費,是需要我們深入研究的。金融行業裏常講:"要讓客戶習慣于你的産品和你的服務”,對我們來講,要做到的就是:客戶航空出行的第一反應就是選擇我們,讓他們習慣于甚至依賴于我們的服務。
  提供顧客喜歡的服務,要詳細了解旅客最基本的需要,品牌效應好的機場在服務方面都會做到3個"S”:Speed(速度)、Space(空間)、Service(服務),每一個到機場的人都有這三個需要。
  1、Speed(速度):航空是講速度、講效率的,速度(效率)是機場所要提供的最基本的東西。機場要有高效率,首先要定出指標。例如指標規定辦理登機手續時,每個旅客等候時間不超過?分鍾;邊檢時每個旅客等候時間不超過?分鍾;飛機到達後,第一件行李應在?分鍾內送到行李輸送帶,最後一件行李應在?分鍾內送到行李輸送帶;旅客從下飛機到乘上公交或出租車,時間不能超過?分鍾,國際標准是45分鍾。
  2、Space(空間):這是心理上的需求。旅客們在狹小的飛機空間裏經過長途旅行後到達機場,心理上會需要一個寬敞的環境。機場應提供了一個足夠大的空間。設計機場時需要給每個旅客提供足夠的面積,這樣就可以滿足旅客心理上的要求。在這一點上大部分中小機場應該都能滿足。另外機場員工在一個好的環境裏工作,服務態度也會更好些,給旅客的初步體驗也會有一定的提升。
  3、Service(服务):谈到服务就有“人”的问题,再多的科技手段也代替不了“人”的作用,服务包括人的改造。改造包括三个方面:首先是心态,然后是知识,最后才是技术。对旅客服務,培训时仅仅告诉他怎样笑,这是浮于表面的,必须让他喜欢笑,只有对旅客以真诚的微笑,才会换来相应的理解和感谢。所以对员工的培训,不仅是技术的培训、头脑的培训,更是心态的培训。其次是服务项目的设置,在航空主流程服务内容的基础上,针对差异需求设计服务内容,在机场内部形成部门协调及全员服务机制,比如可以就全方位服务设立相关平台,形成信息共享,做到服务效率明显提升,服务效果明显改善。另外如有可能,在服务考核中将驻场单位服务纳入机场整体服务评估,定期评估各机构在旅客服務流程中的服务品质,用于持续改善与创新。
  最後可以再加上一個Satisfied(滿足):提升旅客的感知度,讓其有獲得感、愉悅感、滿足感,要打造"最美中小機場”,不但要效率高且可靠,最重要的是要給旅客締造一個充滿樂趣與活力的難忘的情感空間,而不僅僅是一個運輸節點般的存在。
  機場服務品牌化,推出本土文化是必不可少的,不僅可以強化"異鄉感”滿足旅客對城市記憶留存的消費需求,也是機場塑造國家和地方窗口形象、傳播本土文化、帶動地方經濟發展的重要途徑。當前普遍文化形象的塑造推廣往往通過特産、文創産品等紀念品的形式來實現,隨著旅客旅行經驗的不斷豐富,自然會對文化消費的品質提出更高的要求。將本土文化符號多元化,擺脫單一標簽的桎梏,爲新老消費者帶來不一樣的文化消費體驗,爲城市經濟發展帶來深層次的促進作用,也必將成爲機場在個性化發展過程中的重要推動力。
 
文字:經營發展部蔡錦益
編輯:張梅
審核:張宗梅